Техническая поддержка
Специалисты РЕД СОФТ ответят на Ваши вопросы по телефону и на портале технической поддержки. Основная задача технической поддержки – предоставить клиентам качественный сервис по продуктам компании.
+7 (800) 200-48-02
Уровни технической поддержки
| Параметры |  Стандартный |  Расширенный | |
| Количество запросов | Без ограничений | Без ограничений | |
| Каналы приема запросов | Портал технической поддержки, электронная почта, телефон | Портал технической поддержки, электронная почта, телефон | |
| Режим работы (телефон) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | |
| Режим регистрации запросов (Портал) | 24/7 | 24/7 | |
| Режим обработки запросов | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) (24/7 для «Срочного» приоритета запроса) | |
| Доступ к обновлениям безопасности1 |  | | |
| Доступ к обновлению ПО2 | | | |
| Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО3 | | | |
| Личный кабинет (Портал)4 | | | |
| Консультации по установке, настройке, обновлению ПО5 | | | |
| Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению | | | |
| Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности6 | | | |
| Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса7 |  | | |
| Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) | | | |
| Помощь в миграции виртуальных машин (ВМ) в ПО, при наличии технической возможности8 | | | |
| Помощь по восстановлению функциональности ПО после сбоев9 | | | |
Время реакции (не более)10
| 2 рабочих дня | 8 рабочих часов | |
| * при наличии технической возможности |
ПАРАМЕТРЫ
СТАНДАРТНЫЙ
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, электронная почта, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации запросов (Портал)
24/7
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Доступ к обновлениям безопасности1
Доступ к обновлению ПО2
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО3
Личный кабинет (Портал)4
Консультации по установке, настройке, обновлению ПО5
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению
Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности6
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса7
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)
Помощь в миграции виртуальных машин (ВМ) в ПО, при наличии технической возможности8
Помощь по восстановлению функциональности ПО после сбоев9
Время реакции (не более)10
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Срочный
2 рабочих дня
8 рабочих часов
2 рабочих часа
1 рабочий час
* при наличии технической возможности
ПАРАМЕТРЫ
Расширенный
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, электронная почта, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации запросов (Портал)
24/7
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
(24/7 для «Срочного» приоритета Запроса)
(24/7 для «Срочного» приоритета Запроса)
База знаний
Доступ к обновлениям безопасности1
Доступ к обновлению ПО2/span>
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО3
Личный кабинет (Портал)4
Консультации по установке, настройке, обновлению ПО5
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению
Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности6
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса7
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)
Помощь в миграции виртуальных машин (ВМ) в ПО, при наличии технической возможности8
Помощь по восстановлению функциональности ПО после сбоев9
Время реакции (не более)10
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Срочный
8 рабочих часов
4 рабочих часов
2 часа
1 час
* при наличии технической возможности
1Нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей ПО.
2Обновление Компонентов ПО в рамках репозиториев пакетов текущей версии ПО.
3Доступно при наличии у Пользователя права на техническую поддержку.
4Личный кабинет на Портале технической поддержки, на котором Пользователь регистрирует Запросы и отслеживает их статус.
5Вопросы, связанные с установкой, настройкой, обновлением ПО и его компонентов в рамках эксплуатационной документации.
6Набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с ПО, формирование рекомендаций по настройке данного типа оборудования.
7Подключение сотрудника СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций для решения Запроса выполняется по согласованию сторон. Для удаленного подключения могут быть использованы МойАссистент, AnyDesk.
8Консультации и выработка рекомендаций по переносу ВМ из сторонних систем виртуализации.
9Кроме сбоев после вирусных атак, взлома, и других противоправных действий 3-х лиц, а также при наличии выявленных в ходе диагностики сбоев и/или ситуаций неправильного использования аппаратных средств.
10См. пункт Приоритеты запросов.
Задать вопрос
