Техническая поддержка
Специалисты РЕД СОФТ ответят на Ваши вопросы по телефону и на портале технической поддержки. Основная задача технической поддержки – предоставить клиентам качественный сервис по продуктам компании.
+7 (800) 200-48-02
Уровни технической поддержки
| Параметры |  Стандартный |
 Расширенный |
|
| Количество запросов | Без ограничений | Без ограничений | |
| Каналы приема запросов | Портал технической поддержки, телефон | Портал технической поддержки, телефон | |
| Режим работы (телефон) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | |
| Режим регистрации запросов (Портал) | 24/7 | 24/7 | |
| Режим обработки запросов | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) (24/7 для «Срочного» приоритета запроса) | |
| База знаний |  |
|
|
| Справочный центр | |
|
|
| Доступ к обновлениям безопасности1 | |
|
|
| Доступ к обновлению ПО2 | |
|
|
| Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО3 | |
|
|
| Личный кабинет (Портал)4 | |
|
|
| Консультации по выбору типа установки ПО (Standalone, Hosted) | |
|
|
| Консультации по установке, настройке, обновлению ПО | |
|
|
| Консультации по настройке и использованию резервного копирования встроенными средствами ПО | |
|
|
| Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению | |
|
|
| Консультации по вопросам, связанным с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности5 | |
|
|
| Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса6 |  |
|
|
| Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)7 | |
|
|
| Помощь в миграции виртуальных машин (ВМ) в ПО, при наличии технической возможности8 | |
|
|
| Помощь по восстановлению функциональности ПО после сбоев9 | |
|
|
| Помощь по восстановлению функциональности ПО на вычислительных хостах после сбоев10 | |
|
|
Время реакции (не более)11
|
16 рабочих часов |
8 рабочих часов |
|
| * при наличии технической возможности |
ПАРАМЕТРЫ
СТАНДАРТНЫЙ
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации запросов (Портал)
24/7
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Справочный центр
Доступ к обновлениям безопасности1
Доступ к обновлению ПО2
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО3
Личный кабинет (Портал)4
Консультации по выбору типа установки ПО (Standalone, Hosted)
Консультации по установке, настройке, обновлению ПО
Консультации по настройке и использованию резервного копирования встроенными средствами ПО
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению
Консультации по вопросам, связанным с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности5
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса6
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 7
Помощь в миграции виртуальных машин (ВМ) в ПО, при наличии технической возможности8
Помощь по восстановлению функциональности ПО после сбоев9
Помощь по восстановлению функциональности ПО на вычислительных хостах после сбоев10
Время реакции (не более)11
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Аварийный
16 рабочих часов
8 рабочих часов
2 рабочих часа
1 рабочий час
* при наличии технической возможности
ПАРАМЕТРЫ
Расширенный
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации запросов (Портал)
24/7
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Справочный центр
Доступ к обновлениям безопасности1
Доступ к обновлению ПО2
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО3
Личный кабинет (Портал)4
Консультации по выбору типа установки ПО (Standalone, Hosted)
Консультации по установке, настройке, обновлению ПО
Консультации по настройке и использованию резервного копирования встроенными средствами ПО
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению
Консультации по вопросам, связанным с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности5
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса6
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 7
Помощь в миграции виртуальных машин (ВМ) в ПО, при наличии технической возможности8
Помощь по восстановлению функциональности ПО после сбоев9
Помощь по восстановлению функциональности ПО на вычислительных хостах после сбоев10
Время реакции (не более)11
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Аварийный
8 рабочих часов
4 рабочих часа
2 часа
1 час
* при наличии технической возможности
1Нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей ПО.
2Обновление Компонентов ПО в рамках репозиториев пакетов текущей версии ПО.
3Доступно при наличии у Пользователя права на техническую поддержку.
4Личный кабинет на Портале технической поддержки, на котором Пользователь регистрирует Запросы и отслеживает их статус.
5 Набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с ПО, формирование рекомендаций по настройке данного типа оборудования.
6Подключение сотрудника СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций для решения Запроса выполняется по согласованию сторон. Для удаленного подключения могут быть использованы МойАссистент, AnyDesk.
7При наличии не менее 10 (десяти) действующих Лицензий с действующим Расширенным уровнем технической поддержки. Контакты выделенного инженера предоставляются СТП по Запросу Пользователя на Портале технической поддержки.
8Консультации и выработка рекомендаций по переносу ВМ из сторонних систем виртуализации.
9 Кроме сбоев после вирусных атак, взлома, и других противоправных действий 3-х лиц, а также при отсутствии выявленных в ходе диагностики сбоев аппаратных средств и/или ситуаций неправильного использования аппаратных средств.
10Кроме сбоев после вирусных атак, взлома, и других противоправных действий 3-х лиц, а также при отсутствии выявленных в ходе диагностики сбоев аппаратных средств и/или ситуаций неправильного использования аппаратных средств.
11См. пункт Приоритеты запросов.
Задать вопрос в ТП
