Техническая поддержка

База знаний

Актуальная и полезная информация по продукту

Перейти

Чат РЕД ОС

открыть

RuTube-канал РЕД ОС

открыть

Уровни технической поддержки

Параметры

Стандартный

Расширенный

Количество запросов

Без ограничений

Каналы приема запросов

Портал технической поддержки, телефон

Портал технической поддержки, телефон, электронная почта (почтовый ящик создаётся по запросу)

Режим работы (телефон)

Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)

Режим регистрации запросов (Портал)

24/7

Режим обработки запросов

Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)

Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) (24/7 для приоритетов Запроса «2 (Высокий)» и «1 (Аварийный)»)

База знаний

Справочный центр

Доступ к обновлениям безопасности¹

Доступ к обновлению ПО²

Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО³

Личный кабинет (Портал)⁴

Консультации по выбору типа установки ПО (Standalone, Hosted)

Консультации по установке, настройке, обновлению ПО (в рамках Документации на ПО)

Консультации по настройке и использованию резервного копирования встроенными средствами ПО

Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем

Консультации по вопросам, связанным с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности⁵

Консультации по восстановлению работы гиперконвергентной среды⁶

Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса⁷

Выезд к Пользователю для сбора информации, необходимой для решения Запроса⁸

Консультации при обновлении ПО через удалённое подключение к системе Пользователя по запросу⁹

Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК; контакты Выделенного инженера предоставляются по запросу)¹⁰

Помощь в миграции виртуальных машин (ВМ) в ПО, при наличии технической возможности¹¹

Помощь по восстановлению функциональности системы управления ПО после сбоев¹²

Помощь по восстановлению функциональности ПО на вычислительных хостах после сбоев¹²

Время реакции (зависит от приоритета)

Низкий
Нормальный
Высокий
Аварийный

16 рабочих часов
8 рабочих часов
2 рабочих часа
1 рабочий час

8 рабочих часов
4 рабочих часа
2 часа
1 час

¹Нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей ПО.

²Обновление Компонентов ПО в рамках репозиториев пакетов текущей версии ПО.

³Доступно при наличии у Пользователя права на техническую поддержку.

⁴Личный кабинет на Портале технической поддержки, на котором Пользователь регистрирует Запросы и отслеживает их статус.

⁵Набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с ПО, формирование рекомендаций по настройке данного типа оборудования.

⁶Системы, установленные через мастер развёртывания Gluster на хостах РЕД Виртуализации. В рамках эксплуатационной документации ПО.

⁷Подключение сотрудника СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций для решения Запроса выполняется по согласованию сторон. Для удаленного подключения могут быть использованы МойАссистент, AnyDesk.

⁸При наличии не менее 10 (десяти) действующих Лицензий с действующим Расширенным уровнем технической поддержки. Выезд осуществляется по запросу Пользователя, в случае невозможности обеспечения удалённого подключения. Выезд возможен только в г. Москва и г. Санкт-Петербург. Пользователь обязуется предоставить необходимый и безопасный доступ для возможности оказания технической поддержки.

⁹При наличии доступа структуры пользователя до репозиториев Правообладателя. Для удалённого подключения могут быть использованы МойАссистент, AnyDesk, ssh и другие заранее оговорённые средства удалённого доступа.

¹⁰При наличии не менее 10 (десяти) действующих Лицензий с действующим Расширенным уровнем технической поддержки. Контакты выделенного инженера предоставляются СТП по Запросу Пользователя на Портале технической поддержки.

¹¹Консультации и выработка рекомендаций по переносу ВМ из сторонних систем виртуализации

¹²Кроме сбоев после вирусных атак, взлома, и других противоправных действий 3-х лиц, а также при отсутствии выявленных в ходе диагностики сбоев аппаратных средств и/или ситуаций неправильного использования аппаратных средств.